Connaissez-vous le métier de Customer Care ? Traduit «service client» littéralement en Français. Le/La Customer Care écoute, comprend et trouve des solutions aux besoins du client, de la signature de son devis de déménagement jusqu’au Jour-J.
Un service unique chez des bras en plus
"Dans le but constant de proposer la meilleure expérience client, il était nécessaire de distinguer le pôle Customer Care du service commercial. À nos yeux, l'accompagnement ne s'arrête pas à la prise de la commande car ça n'est là que le début de notre relation avec le client. Nous n'oublions pas que le déménagement est la troisième source de stress des Français selon une récente étude de l'IFOP et il est donc normal qu'ils aient des interrogations une fois la commande finalisée. A nos yeux, ll est nécessaire de disposer d'experts en contact direct et constant avec les clients, afin d'ajuster l'inventaire et d'assurer la communication de toutes les informations opérationnelles et ce, jusqu'à la réalisation du déménagement. Nous sommes l’une des rares sociétés dans le monde du déménagement à disposer d'un service dédié de "Customer Care". Ce service est habituellement confondu avec les équipes commerciales." souligne Zafar, co-fondateur de l’entreprise.
Allier la technologie et l’humain
Nos clients peuvent compter sur une équipe disponible et à l'écoute de leurs besoins sur les canaux de communication les plus utilisés (Messagerie instantanée What’s App, téléphone, email). Des outils métiers spécifiques sont également mis à la disposition des "Customer Care" pour permettre d'assurer un suivi précis et efficace des déménagements des clients. Ces outils sont inspirés de ceux des assureurs ou encore des services après-vente de grandes entreprises et fonctionnent sur un modèle du "support ticketing". C'est le meilleur moyen de proposer un suivi organisé et adéquat à chaque besoin client.
Seynabou, après 3 ans, en tant que conseillère commerciale chez Des bras en plus, nous explique son nouveau métier de Team Leader Customer Care, qu’elle affectionne.
« Chez Des bras en plus, notre mission c’est de rassurer le client de la réservation du déménagement jusqu'au jour de la réalisation par notre réseau. Ainsi, nous prenons soin d’apporter la bonne réponse à chaque client afin que tout se passe de la manière la plus sereine.
Nous sommes joignables à tout moment sur tous les canaux possibles. Que ce soit pour un ajustement d'inventaire, d'échange d'informations sur les accès ou encore de donner des précisions sur tous les aspects opérationnels, nous nous tenons au service du client.
Ce que j’aime le plus dans mon métier, c’est d'accompagner et de guider les clients pour que leur déménagement se déroule sans surprise et dans des conditions optimales. Puisque chaque demande est spécifique, il est important de bien cerner les attentes du client, d’être dans l'empathie et de savoir s’adapter aux différents interlocuteurs. »
Quelles sont les demandes les plus fréquentes de la part des clients ?
Les demandes clients sont très concrètes : aide dans la démarche, autorisation de stationnement pour réserver une place de parking auprès de la mairie par exemple. Viennent ensuite les demandes qui concernent la liste des effets, afin d'ajouter ou d'enlever des affaires qu’un client aurait oublié d'inscrire... et cela arrive fréquemment. Nos services sont flexibles et adaptatifs, des prestations peuvent être ajoutées ou supprimées avant la date du déménagement. La troisième catégorie correspond aux demandes de dernière minute concernant l'heure d'arrivée des déménageurs.
D'une manière générale, le rôle du service Customer Care est de traiter avec le client tous les aspects opérationnels pour que tout se déroule dans le bon ordre et sans mauvaise surprise le jour du déménagement. Au coeur du dispositif pour booster la satisfaction client, le Customer care est devenu le maillon essentiel entre le service commercial et les équipes qui organisent puis exécutent le déménagement.
